ارزیابی تأثیر کیفیت خدمت بر رضایت مشتری (موردکاوی شرکت ایران خودرو)

در عصری که محصولات به‌صورت فزاینده‌ای همگن شده‌اند، کیفیت خدمات یکی از مهمترین منابع تمایز و منحصربه‌فرد بودن است. مدیران سازمان‌ها باید بدانند که کیفیت خدمات یک راهبرد سودآور برای سازمان است. خدمات مطلوب جوهره‌ی فعالیت مشتری‌گرایانه است. در ادبیات بازاریابی خدمات، روش‌های متنوعی برای ارزیابی کیفیت خدمات به چشم می‌خورد که برخی از این روش‌ها نتیجه مدل‌های مفهومی برای درک فرایند ارزیابی و برخی دیگر از تحلیل‌ها و آزمایشاتِ تجربی است. در این مقاله، ابتدا به ارائه و آزمون مدلی از چگونگی تأثیر کیفیت خدمت دریافتی بر رضایت مشتری در خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو و سپس، به بررسی نتایج این رضایت‌مندی خواهیم پرداخت. این مدل تلفیقی از شاخص رضایت مشتری آمریکا و مدل سروکوال است. سپس این مدل در قالب پرسش‌نامه‌ای ساختارمند مورد ارزیابی و تحلیل ساختاری قرار می‌گیرد. پس از جمع‌آوری و تحلیل اعتبار پرسش‌نامه، مدل نهایی را در چارچوب مدل معادلات ساختاری مورد تحلیل، تفسیر و تخمین داده‌ای قرار داده تا مدل از برازندگی داده‌ای برخوردار شود. سپس نتایج به‌دست آمده از تحقیق تحلیل و بررسی شده است.